纠纷处理
用户权益保障措施

    我司将坚决贯彻《网络游戏管理暂行办法》(文化部令第49号),文化部制定《网络游戏服务格式化协议必备条款》。

 

1.账号注册
网络游戏用户需以其真实身份注册成为苏州乐境网络科技有限公司游戏平台的用户,并保证所提供的个人身份资料信息真实、完整、有效,依据法律规定和必备条款约定对所提供的信息承担相应的法律责任。
网络游戏用户以其真实身份注册成为苏州乐境网络科技有限公司游戏平台的用户后,需要修改所提供的个人身份资料信息的,我司会及时、有效地为其提供该项服务。

 

2.用户账号使用与保管
根据必备条款的约定,我司有权审查用户注册所提供的身份信息是否真实、有效,并积极地采取技术与管理等合理措施保障用户账号的安全、有效;用户有义务妥善保管其账号及密码,并正确、安全地使用其账号及密码。任何一方未尽上述义务导致账号密码遗失、账号被盗等情形而给用户和他人的民事权利造成损害的,需承担由此产生的法律责任。
用户对登录后所持账号产生的行为依法享有权利和承担责任。
用户发现其账号或密码被他人非法使用或有使用异常的情况的,需及时根据我司公布的处理方式通知我司,并有权通知我司采取措施暂停该账号的登录和使用。
我司根据用户的通知采取措施暂停用户账号的登录和使用时,我司会要求用户提供并核实与其注册身份信息相一致的个人有效身份信息。
我司核实用户所提供的个人有效身份信息与所注册的身份信息相一致的,会及时采取措施暂停用户账号的登录和使用。
我司违反上一条款项的约定,未及时采取措施暂停用户账号的登录和使用,因此而给用户造成损失的,愿意承担其相应的法律责任。
用户没有提供其个人有效身份证件或者用户提供的个人有效身份证件与所注册的身份信息不一致的,我司有权拒绝用户上述请求。
用户为了维护其合法权益,向我司提供与所注册的身份信息相一致的个人有效身份信息时,我司会为用户提供账号注册人证明、原始注册信息等必要的协助和支持,并根据需要向有关行政机关和司法机关提供相关证据信息资料。

 

3.服务的中止与终止
用户有发布违法信息、严重违背社会公德、以及其他违反法律禁止性规定的行为,我司会立即终止对用户提供服务。
用户在接受我司服务时实施不正当行为的,我司会酌情考虑是否终止对用户提供服务。该不正当行为的具体情形我司会事先通过用户协议等方式明确告知用户,否则,我司不得终止对用户提供服务。
用户提供虚假注册身份信息,我司有权中止对用户提供全部或部分服务;我司采取中止措施前会通知用户并告知中止期间,中止期间是合理的,中止期间届满我司会及时恢复对用户的服务。
我司根据本措施中止或终止对用户提供部分或全部服务时,我司负举证责任。

 

4.用户信息保护
我司要求用户提供与其个人身份有关的信息资料时,会事先以明确而易见的方式向用户公开其隐私权保护政策和个人信息利用政策,并采取必要措施保护用户的个人信息资料的安全。

未经用户许可我司不会向任何第三方提供、公开或共享用户注册资料中的姓名、个人有效身份证件号码、联系方式、家庭住址等个人身份信息,但下列情况除外:
用户或用户监护人授权我司披露的;
有关法律要求我司披露的;
司法机关或行政机关基于法定程序要求我司提供的;
我司为了维护自己合法权益而向用户提起诉讼或者仲裁时;
应用户监护人的合法要求而提供用户个人身份信息时。

 

纠纷处理办法:
苏州乐境网络科技有限公司注重保护用户的合法权益,用户至上是我们的第一原则。

 

1、在我司官方网站显著位置说明客户服务的电话号码、联系方式、工作时间等;


2、遇到用户意见、建议、反馈、投诉等,第一时间进行问题的收集和整理;


3、可以第一时间处理的咨询类问题,客服将在第一时间对用户进行讲解和解释;


4、遇到用户反馈的产品问题,将问题收集后,反馈到运营中心,通过运营中心与公司其他部门的沟通,拿出解决方案,告知客服,一般类问题客服人员在24小时对用户进行主动答复,重要类问题客服人员在48小时内对用户进行答复;


5、遇到投诉类问题,客服第一时间收集和反馈,经过运营中心与相关部门的沟通后,给出处理方案(如:补偿、退还、提供其他服务等),告知客服,客服人员在48小时内对用户进行答复、告知和处理;

 

6、遇到处理方案用户不满意的纠纷类问题,客服人员在答复告知后,用户不接受处理方案时,我司将安排绿色通道,由客服经理与用户进行直接沟通(电话、邮件、QQ等),进行专项处理,给与玩家的补偿方案将按处理时间的延长,增加对用户的补偿,直到确保用户满意;


7、用户合法权益受到侵害时,我司会积极协助进行取证和协调解决。


8、客服电话:0512-62690430


纠纷处理原则:1、用户权益第一;2、耐心对待每一位用户;3、凡是查证属实的问题,我司都将按照现行法律规定给予用户必要的补偿。

 

备注:我司通过互联网络为用户提供网络服务,并对注册用户的充值记录予以保留,该记录保存期自用户充值之日起不少于180天;对于用户注册过程中登记的个人资料及虚拟财产情况,本公司同意在未获得用户同意以前,不对外揭露,但以下情况除外:相应的政府机关、司法机关的要求、现行的法律法规的要求;本公司合理怀疑用户有危害国家安全或其他违法情形,本公司将主动配合上级主管部门进行核查。

 

 

 

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